日前，筆者的一位朋友在聊天中抱怨說(shuō)，本來(lái)一直在用的某電商平臺，最近讓他很不滿(mǎn)意，甚至有了"不如棄之"的想法。一番追問(wèn)，他簡(jiǎn)單地向筆者回顧了事情經(jīng)過(guò)，原來(lái)，所有的不快，均出在快遞這一環(huán)節上。

這事還得從頭說(shuō)起。上個(gè)月，朋友的愛(ài)人在這家電商平臺上下單購買(mǎi)了幾款商品，當時(shí)填寫(xiě)了公司地址，但不巧，由于臨時(shí)外出，快遞員送貨時(shí)沒(méi)找見(jiàn)人。由于是到付，朋友的愛(ài)人只能拜托快遞員去樓上找人代付，但她沒(méi)想到的是，快遞員拒絕這一要求后"轉身"離開(kāi)了。

于是，朋友一氣之下操起電話(huà)打到客服中心投訴。而他也只是想確認一下：既然快遞員已然拿著(zhù)包裹來(lái)到公司前臺，用戶(hù)因為不便希望他能送到樓上付款簽收，這樣的要求算不算過(guò)分？只差幾步路便"放棄"送貨，真的盡心盡職了嗎？

由于朋友的投訴，這名快遞員事后專(zhuān)程打來(lái)電話(huà)解釋?zhuān)Ｍ狼噶耸?，請求撤銷(xiāo)投訴，甚至說(shuō)出他會(huì )因此遭到解雇的話(huà)來(lái)。但面對這種情況，別人可能真的選擇"撤訴"，可朋友卻沒(méi)有因此心軟。在他看來(lái)，這樣的"寬恕"，對這名快遞、對這家電商企業(yè)、對自己這樣的消費者都是不負責的。

朋友的原則很簡(jiǎn)單：做的好，應獎勵；做的不好，就該罰。他不輕信快遞員會(huì )因一單投訴而下崗，他也不相信一通道歉電話(huà)真能端正他們的服務(wù)態(tài)度，提升他們的素質(zhì)。然而，他仍舊認為，看起來(lái)最不仁慈的嚴懲，或許才能鞭策他們進(jìn)步。

何況，站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)者角度去做考量，這也在為企業(yè)留住用戶(hù)。如果一家電商企業(yè)，錢(qián)投了，物流網(wǎng)絡(luò )和隊伍建了，最后卻仍因快遞服務(wù)不到位而使客戶(hù)流失，就實(shí)在太過(guò)諷刺。"撤訴"對朋友來(lái)說(shuō)輕而易舉，但其除對企業(yè)、消費者不公平外，對兢兢業(yè)業(yè)忙送快件的其他快遞員其實(shí)也是有所不公的。

不積跬步無(wú)以至千里。對電商、快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，這跬步很多時(shí)候是快遞人員走出來(lái)的。壞習慣會(huì )傳染，當一名快遞員在終端服務(wù)上散漫、不盡職，他或帶壞整個(gè)團隊氛圍。而當一個(gè)"小團隊"出問(wèn)題，就定有一批消費者因不滿(mǎn)而改換商家。

所以，在很多消費者選擇多一事不如少一事，把投訴當做麻煩時(shí)；當網(wǎng)購差評遭遇惡劣報復時(shí)，朋友堅守原則的行為有其道理。這里并非說(shuō)要對快遞不近人情，但如有人可以多一份關(guān)注、高一點(diǎn)標準，服務(wù)的質(zhì)量便會(huì )提升。畢竟，與消費者接觸最為緊密的行業(yè)，最需高素質(zhì)、高水平的一線(xiàn)服務(wù)人員。